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售后专员

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刷新时间:2019/11/18 13:40:58 浏览: 简历投递:
节日福利双休健康体检通讯补贴提供住宿
月薪: 5000~5999
经验:2年以上 学历:高中以上 招聘对象:全职 岗位类型:电力工程师/技术员
人数:2 年龄:20周岁以上 性别要求:不限 专业要求:负责售后服务
语言:粤语 普通话一级 普通话二级
地区:中山市东凤镇
职位描述

1。负责收集回头客客户信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划回头客服务方案
2。对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权,分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪,对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪,对较差评价进行excel统计),负责进行有效的客户管理和沟通  
3。定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
4。负责发展维护良好的客户关系 
5。建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。
6。配合售前进行店内VIP的折上折(后期开发)
7。财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
8。配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广
9。对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计,及时核对产品信息。


售后的流程:
售后四步奏:前期沟通,接收商品、确认问题、解决问题。

A。 前期沟通:
客户发现商品问题后,一般会联系商家,说明问题,并要求售后服务,这一过程就是售后申请。客服人员在了解到客户遇到的问题后,应将这一售后申请信息记录下来,供售后部门在后续处理中使用。

售后申请是基于订单的,每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品,可能会在多次出现质量问题,因此,同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。

在售后申请的过程中,客户与商家的沟通非常重要。首先,这是与客户直接交流的过程,客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次,良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子,NOKIA的低端手机的后盖在初次打开时,经常需要用力挤才能打开,但是一些用户都不敢很用力,因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。这时候,只需要客服鼓励客户用力挤,问题就会很快解决,客户可以使用自己的商品,而商家的售后成本也降低了。即使商品存在质量问题,与客户进行充分的沟通,并有意识的引导问题,可以使得商家了解问题的具体情况,在售后部分分析、处理时可以起到辅助作用,做到有的放矢,提高了效率。

B。 接收商品:
客户所遇到的问题,商家无法通过客户的描述来解决的,可以先让客户拍照片进行初步鉴定,初步鉴定确认非人为原因的产品问题,可立即上报,无法确认的,可以请客户寄回商品对实物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认,客户发出商品。由于收、发货的地域差异性,往往需要通过快递服务中转。为了便于处理,商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息,例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等,商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。

C。 确认问题:
收到商品后,商家查看实物,并确认是否有质量问题。
送出实物的目的有二,首先是确认商品是否有质量问题,其次是确认质量问题后,解决商品问题——即退货。

D。 解决问题:
确认质量问题后,商家可以决定为客户处理解决的方式。售后人员有权直接为客户退款或者换货。
为客户的处理方式有2种,分别是退货、换货。退货时,一般会退入客户的银行帐号,客户的网站帐户余额,礼品卡,支付宝帐户等。换货是将新的商品发给客户。为客户的处理方式有2种,分别是退货、换货。退货时,一般会退入客户的银行帐号,客户的网站帐户余额,礼品卡,支付宝帐户等。换货是将新的商品发给客户。

不管是何种处理方式,最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票,在退货时需要作红冲,而换货时则需要作背书。

退货和换货都有着相当大的成本负担。因此,在销售过程中,应尽量减少退换货问题件的产生。
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